Gestion des réclamations : préserver le lien client en contexte distanciel — Montée en compétences | Karvane

De la théorie à la pratique : Gestion des réclamations : préserver le lien client en contexte distanciel met l'accent sur les cas d'usage réels.

Cette formation conçue pour les entreprises vise à transformer l'expérience de réclamation en opportunité de satisfaction durable. Vous apprendrez à analyser les attentes implicites des clients, à adapter votre communication à chaque canal digital (email, chat, téléphone), et à gérer les émotions avec des réponses structurées. Les méthodes enseignées s'appuient sur des cas réels et des outils pratiques pour garantir une résolution rapide tout en préservant la qualité de la relation. Destinée aux collaborateurs en contact clients et aux responsables qualité, cette session optimise les processus internes pour réduire les tensions et augmenter le taux de fidélisation.

Objectifs

• Analyser les attentes et motivations derrière une réclamation client", "Adapter sa communication aux spécificités des échanges à distance", "Structurer une réponse claire, empathique et solutionnée", "Résoudre les litiges avec rapidité tout en préservant la relation", "Intégrer les bonnes pratiques pour réduire le taux de réclamations futures"]

Programme

[{"module": "Réclamer mieux : transformer l'insatisfaction en engagement", "content": "Analyse des sources de réclamations en contexte distanciel : identification des points de friction courants. Techniques de désamorçage des tensions : écoute active, reformulation, gestion des objections. Structuration du message : méthode D.E.S.C. (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences positives). Adaptation des canaux : email, chat, téléphone, réseaux sociaux. Études de cas réels pour appliquer les bonnes pratiques. Outils concrets pour documenter et suivre les réclamations. Simulation de gestion de crise avec feedback personnalisé.", "duration_hours": 7}]

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).